- Medir la experiencia del cliente es fundamental para cualquier entidad, ya que ofrece una visión clara de la satisfacción y lealtad del consumidor. Estas métricas están estrechamente vinculadas a la salud financiera de la organización y son esenciales para su rentabilidad a largo plazo. Además, estos indicadores ayudan a alinear estratégicamente las acciones de la entidad financiera con las expectativas y necesidades de sus clientes.
- Existen dos enfoques principales de métricas para medir la experiencia del cliente: descriptivas y predictivas. Las métricas descriptivas analizan el rendimiento pasado y actual de la experiencia del cliente, ofreciendo una visión retrospectiva. Por otro lado, las métricas predictivas se centran en anticipar y prever el comportamiento futuro del cliente.
- En 2022, el sector financiero exhibió un menor volumen de reclamaciones en comparación con el sector de las telecomunicaciones. Mientras que el sector de telecomunicaciones registró 6,1 millones de reclamaciones, el sector financiero tuvo solo 1,2 millones. Esta diferencia resalta la atención centrada en el cliente en el sector financiero.
- El análisis predictivo de la experiencia del cliente emplea técnicas estadísticas y de inteligencia artificial para anticipar el comportamiento futuro de los clientes. Gracias a los avances tecnológicos y la abundancia de datos disponibles en el sector financiero sobre los consumidores, realizar este tipo de análisis es cada vez más factible.