La innovación y la tecnología traen grandes beneficios para la industria bancaria, pero también grandes retos. Los beneficios se traducen en mayor eficiencia, menores costos y mejor servicio al cliente.
Los principales retos son cinco. El primero es que la tecnología avanzada es cada vez más costosa y su obsolescencia más rápida. Además, la tecnología introduce rendimientos crecientes a escala. Esto tiene consecuencias sobre la formación de los precios de los productos financieros, que deben ser entendidas por la ciudadanía en general y por las autoridades de regulación en particular. Si bien los costos marginales pueden ser bajos, los costos fijos de implementación de la tecnología son altos y crecientes y no se incurre en ellos por una sola vez. Insistir en que la tarificación se debe basar solo en los costos marginales ignora que la tecnología implica unos costos hundidos muy grandes y que el único modo de generar una innovación financiera dinámica depende de que sea adecuadamente remunerada. Cuando un bien es intensivo en tecnología, su precio, en contra de lo que sugiere la intuición, no tiende a caer. Por eso, para mantener un ritmo dinámico de adopción de tecnología e innovación en la banca, se requiere que no se distorsione la formación de los precios con una regulación muy estrecha.
Un segundo tipo de retos tiene que ver con los procesos de atención y vinculación de nuevos clientes. Los cambios tecnológicos, la llegada de nuevos actores, el mayor acceso a la información, la mayor facilidad que tienen los clientes para interactuar con las entidades bancarias y una regulación más estricta de protección al consumidor, han generado nuevos desafíos de servicio a las entidades bancarias. Todo esto lleva a una ruptura permanente de paradigmas con el fin de adecuarse a los constantes cambios que este nuevo mundo tecnológico impone a los servicios bancarios.
En tercer lugar, hay retos en materia de seguridad. Así como se surgen nuevas tecnologías, se van desarrollando métodos para vulnerar la seguridad de las transacciones. En consecuencia, las entidades financieras tienen que gastar considerables recursos para garantizar la seguridad de sus operaciones.
En cuarto lugar, la aplicación de las nuevas tecnologías al mercadeo requiere la combinación de creatividad, diseño y estrategias de comunicación, para que las entidades financieras puedan generar contacto y relaciones con sus clientes y usuarios. Estas herramientas tecnológicas ayudan a segmentar a los clientes, y entregan información que se puede aprovechar para ofrecerles productos apropiados para sus necesidades, y por los canales que más se adecúen a sus preferencias.
El último reto consiste en ampliar la inclusión financiera, llevando el sector financiero a más regiones y personas. Las nuevas herramientas tecnológicas facilitan la tarea de la inclusión financiera.
El entorno institucional puede facilitar o dificultar la absorción tecnológica. En particular, las políticas gubernamentales son determinantes para que el desarrollo tecnológico no sea desperdiciado. En el caso colombiano, dos tentaciones lucen preocupantes. La primera, intervenir los procesos de formación de los precios de modo que se desestimule la innovación necesaria para la inclusión financiera. Y la segunda, aprovechar los desarrollos tecnológicos para, en aras de una competencia mal entendida, permitir que los servicios financieros sean prestados por entidades no financieras. Aquí hay un deber de protección de los ahorros del público. En algunos países, donde se tomó la decisión de desarrollar sistemas de pago sin la participación de entidades financieras, se ha empezado a ver la inconveniencia de esa decisión, y se ha comenzado a reversar. Esa es una lección de la cual Colombia debería tomar nota.